 |
| Tipe-tipe Tamu |
Tipe-tipe tamu yang menginap di hotel tentu lah berbeda-beda. Akan banyak jenis tamu yang mungkin datang untuk menginap di suatu hotel. Dan tentu bagi para pegaawai hotel akan memcoba memahami karakteristik tamu yang datang.
Tipe-tipe tamu hotel juga dipengaruhi oleh dari mana tamu itu berasal. Tamu yang datang dari suatu negara akan memiliki karakteristik yang biasanya dipengaruhi oleh kehidupan budaya di negaranya.
Karakteristik tamu hotel ini lah yang terkadang membuat para petugas di hotel mau tidak mau harus bisa beradaptasi dengan karakter tamu tertentu.
Pada artikel kalil ini, saya akan membahasa tipe-tipe tamu atau jenis-jenis tamu hotel. Tunggu apa lagi simak artikekl berikut ini.
Tipe-Tipe Tamu Hotel
Tamu adalah orang yang menggunakan atau membeli produk atau jasa hotel. Tentu saja orang yang menggunkan produk atau jasa hotel tempat bekerja mimiliki karakter tamu atau tipe-tipe tamu yang berbeda–beda, seperti karakter agresif, malas mengeluh walau dalam hati kecewa, mengeluh secara wajar-wajar saja, serta ada yang mengeluh secara berlebihan artinya apapun yang dilakukan oleh petugas dianggap selalu tidak tepat.
Secara umum tipe-tipe hotel dapat dibedakan menjadi 5 kelompok, yaitu :
- Agresif Customer : tipe tamu yang terlalu banyak bertanya panajang lebar.
- Meek Customer : tipe tamu yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut).
- Hight Roller Customer : tipe tamu yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan.
- Rid-Off Customer : tipe tamu yang mersa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan.
- The Chronic Complainer Customer : tipe tamu yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.
Selanjutnya jenis-jenis tamu dibedakan menjadi 2, yaitu tamu internal dan tamu eksternal.
Internal customer atau tipe tamu internal adalah orang-orang yang di dalam hotel yang pelayanannya tergantung pada hotel dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari hotel.
Sedangkan eksternal customer atau tipe tamu eksternal adalah orang orang yang di luar hotel yang pelayanannya tidak tergantung hotel dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri.
Namun demikian, sering juga tipe-tipe tamu tertentu enggan menyampaikan keluhan kepada pihak hotel. Hali ini disebkan karena tamu merasa :
- Menyampaikan keluhan hanya membuang-buang waktu dan tenaga
- Menyampaikan keluhan juga tidak akan memberikan manfaat dan solusi yang optimal
- Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
- Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan kepada pihak hotel
Tipe-Tipe Tamu dan Cara Penangananya
Setelah mengetahui tipe-tipe tamu, selanjutnya kenali juga jenis-jenis complaint tamu dan cara penanganannya yang biasanya disampaikan oleh tamu. Menurut Singh dan Wilkes (1996), complaint tamu dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu :
1. Voice Renponse
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan meminta ganti rugi kepada pihak hotel. Bila tipe tamu ini melakukan hal ini, maka pihak hotel masih mungkin memperoleh beberapa manfaat, antara lain :
- Tamu memberikan kesempatan sekali kepada hotel untuk memuaskan mereka
- Resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun dari media masa
- Memberikan masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki oleh petugas hotel, sihingga pihak hotel dapat memelihara hubungan baik daln loyalitas pelanggan.
Tipe-tipe tamu seperti ini tentu sangata bermmanfaat bagi hotel, seperti yang tadi disebutkan di atas.
2. Private Rospone
Tindakan yang dilakukan oleh jenis tamu ini antara lain memperingatkan atau memberitahuka kolega, teman, keluarganya mengenai penglamannya dengan produk hotel yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra hotel di masa depan.
3. Third Party Response
Tindakan tamu dengan pihak ketiga seperti ini sanagat ditakuti oleh sebagian besar pihak tipe tamu seperti ini biasanya pihak hotel yang tidak bisa memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya atau pihak hotel yang tidak memiliki prosedur penangan keluhan kepada pelanggan.
Tipe tamu ini terpaksa mengadukan hal ini karena kecewa. Lagi pula meraka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari pihak hotel yang bersangkutan. Oleh karena itu, tipe-tipe tamu seperti ini harus benar-benar direspon dengan baik oleh piha hotel.
Tindakan yang dilakukan tipe tamu tamu ini, misalnya :
- Mereka meminta ganti rugi secara hukum
- Mengadu lewat media massa (misalnya menulis surat di surat pembaca)
- Atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebaginya.
Jadi tipe-tipe tamu yang menginap di hotel itu sangatlah berbeda-beda. Karakteristik tamu tertentu akan terkadang memberatkan pihak hotel. Tapi di lain sisi, denga tipe-tipe tamu atau jenis-jenis tamu tersebut dpat memberikan manfaaat bagi pihak hotel, dengan mendapatkan masukan dari kekurangan yang dimiliki hotel.
Jadi, itulah sekian dari pembahasan dari artikel kali ini tentang tipe-tipe tamu yang menginap di hotel dan cara penanganannya. Semoga artikel ini dapat bermafaat bagi kalian yang membacanya.
Baca Juga :